Sucede con mucha frecuencia en el negocio de vigilancia privada con guardias que las empresas compiten por los contratos en base sólo a Precios, haciendo más complejo aún el ser rentables y poder mantener a los Clientes al mismo tiempo. A ello se suman los desafíos de retener y motivar al personal (Guardias), satisfacer las expectativas de los Clientes y claro, evitar que ladrones y otros causen daños a la Propiedad y Personas de tus Clientes.
En este artículo exploraremos formas de diferenciar tu Empresa de Seguridad de la competencia para así no competir solo en base a Precios. Los Precios de tu servicio SIEMPRE SERAN IMPORTANTES para tus Clientes, pero buscaremos que NO SEA EL UNICO ELEMENTO en que ellos se fijen, e incluso reducir su importancia..
Aunque no existe una sola manera para lograr diferenciar a toda empresa de seguridad y alcanzar mayor lealtad de sus clientes, los siguientes elementos han demostrado ser claves en la receta para alcanzar esos resultados en empresas que prestan servicios a otras empresas:
Compromiso de la Gerencia o Dirección de la empresa en diseñar e implementar la receta. Recuerda que tus Colaboradores se fijarán siempre si tú y tus Gerentes la siguen y le dan importancia.
Conocer y Superar las Expectativas de tus Clientes, de manera consistente y confiable, una y otra vez. Las expectativas de tus Clientes variarán dependiendo de si es una cadena de tiendas, una tienda independiente, un condominio residencial, una centro de distribución, un hospital pública, una clínica privalia, etc.
Al negociar el nuevo Contrato, habla con tu Cliente para explorar qué es lo más importante para ella/él. Sigue tu intuición y experiencia previa para identificar qué elementos de tu servicios serán más valorados por tu Cliente y qué pueden haber influido en terminar el contrato con la empresa anterior.
Recuerda que lo que no se mide no se puede gestionar. Además de la realización de Rondas completas y la Generación de Reportes, ¿qué otras tareas o resultados pudieras medir? Valor de mercancía robada, número de violaciones a la propiedad, etc.
Hoy en día existen herramientas que permite automatizar la generación de reportes para su envío al Cliente o para su consulta en un Portal del Cliente. Recuerda que no solo es importante prestar un buen servicio sino también parecerlo! Es decir, comunicar constantemente los resultados de la labor de tu Empresa de Seguridad.
Conveniencia del Servicio. Esto se refiere a minimizar el esfuerzo emocional (preocupaciones), físico y de tiempo a tu Cliente y/o sus Empleados. Para tu Cliente, ¿es fácil comunicarse contigo y tu equipo? ¿saber si el Guardia llegó o no a tiempo, realizó su Ronda en forma adecuada, si hubo incidentes? ¿Aclarar alguna duda o consulta sobre una Factura, Reporte, etc.?
Herramientas modernas, como los sistemas de Gestión Operacional (evolución del Control de Rondas) ermiten automatizar la generación y envío al Cliente de Reportes diarios, y/o dar acceso al Cliente a un Portal donde puede consultar detalles de Turnos, Rondas, Reportes, Incidentes, tanto ya finalizados como en curso.
Respuesta Rápida a las llamadas, emails o mensajes de texto de tus Clientes son claves cuando se trata de temas de Seguridad. Si la respuesta es lenta o errática, la satisfacción de tu Cliente se reducirá, pudiendo poner en riesgo el Contrato. Si ya no cuentas con el tiempo para responder tu mismo, asigna a otro de tus Colaboradores como único punto de contacto.
Proactividad. Tus Clientes esperan que tu Empresa vaya un paso adelante en la comprensión de sus necesidades y en proponer e implementar mejoras al Servicio, o incluso nuevos servicios que, sin requerir mucho mayor esfuerzo o tiempo de los Guardias, contribuyan a mayor éxito de tu Clientes y a incrementar también los Ingresos de tu Contrato. ¿Qué cambios ha habido en la operación o negocio de tu Cliente que brinden oportunidades para ests mejoras o servicios adicionales?
Evolucion. se refiere a que las expectativas de tus Clientes irán cambiando en el tiempo, no solo esperando más sino también variando en su importancia y prioridad. Por ello es importante que te mantengas en contacto con ella/él, así como observador lo que pasa en su negocio y mercado, para adaptarte, mejorar e innovar.
¡Espero te haya sido de utilidad esta información!
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